La protection des données d'entreprise est essentielle pour préserver la propriété intellectuelle, la confiance des clients et l'avantage concurrentiel à long terme. Si l'IA générative peut considérablement améliorer l'efficacité opérationnelle, les outils prêts à l'emploi peuvent présenter des risques. L'utilisation de modèles publics sans mesures de sécurité adaptées à l'entreprise expose les communications sensibles avec les clients à des fuites de données, à des menaces de sécurité et à des violations coûteuses des règles de conformité.
Défi
Les équipes commerciales et de réussite client ont besoin de fiches CRM précises et fiables afin de pouvoir consacrer leur temps à développer des relations plutôt qu’à se débattre avec la paperasse. Chez Riva, une entreprise de logiciels basée à Edmonton, le fait de devoir se conformer aux processus internes standard obligeait les équipes à passer des heures sur des tâches administratives répétitives au lieu de se consacrer à la réussite client.
La rédaction manuelle des comptes-rendus de réunion prenait beaucoup de temps, entraînait un suivi irrégulier et ralentissait les transactions dans le pipeline commercial. De plus, la rédaction quotidienne de dizaines d’e-mails destinés aux clients, rédigés entièrement à la main, accaparait un temps précieux et entraînait un manque de cohérence dans les messages. Si les logiciels standard disponibles dans le commerce offraient une solution rapide, l’utilisation de systèmes publics présentait des risques inacceptables de fuite de données confidentielles des clients vers des circuits de formation étrangers et de violation de la vie privée des clients.
Notre objectif était de résoudre deux problèmes très concrets auxquels les équipes commerciales et de réussite client sont confrontées au quotidien : réduire le temps consacré à la rédaction des comptes-rendus de réunion et aider les utilisateurs à répondre plus rapidement aux e-mails, tout en garantissant professionnalisme, cohérence et sécurité.
Victoria George, vice-présidente chargée des produits chez Riva.
Approche
Amii a collaboré avec Riva pour réduire les risques et mettre en place un système sur mesure et sécurisé, adapté aux flux de travail quotidiens de son équipe. Plutôt que de s'appuyer sur des logiciels prêts à l'emploi rigides, l'équipe de projet a intégré directement dans le système des règles de sécurité strictes et des contrôles automatisés. Ces garde-fous garantissent que le logiciel produit systématiquement des informations factuelles et fiables, sans exposer les données des clients ni mal gérer les cas particuliers. De plus, la conception flexible du système permet à Riva de mettre à jour ou de remplacer les modèles sous-jacents à mesure que la technologie évolue, sans avoir à refondre le logiciel de base.
« Nous voulions une IA qui s'intègre naturellement dans les flux de travail existants, et non pas une IA pour l'IA en soi », explique Victoria George, vice-présidente chargée des produits chez Riva, « mais plutôt des solutions qui améliorent réellement la productivité tout en protégeant les données des clients et en garantissant une sécurité de niveau entreprise. »
« Pour transformer un modèle linguistique intrinsèquement imprévisible en un outil CRM sécurisé, nous avons mis en place un environnement régi par des règles de comportement strictes », explique Soumik Farhan, chercheur en apprentissage automatique chez Amii. « Cela nous a permis d’intégrer des mesures de sécurité d’entreprise rigoureuses et un formatage standardisé à un modèle d’IA très rentable. »
Ce qui nous a le plus impressionnés, ce n’est pas seulement le fait que les modèles aient donné de bons résultats. C’est la rigueur qui a présidé à ce travail. L’équipe a consacré d’importants efforts à l’ingénierie des prompts, aux tests, aux mesures de sécurité et à l’évaluation, afin que les résultats soient prévisibles, sécurisés et prêts à être déployés en entreprise. Ces bases sont extrêmement précieuses, car elles nous permettent de développer de futures capacités d’IA beaucoup plus rapidement et avec une plus grande confiance.
Victoria George
Vice-président chargé des produits, Riva Engine
Impact
En passant d'un logiciel standard à un système sur mesure et sécurisé, Amii a permis à Riva d'éviter des mois d'essais et d'erreurs et d'accélérer la mise en production de deux outils pratiques.
Les équipes s'appuient désormais sur une fonctionnalité « Voice-to-Meeting-Notes » qui convertit directement les dictées téléphoniques en entrées CRM structurées, ainsi que sur un assistant de rédaction d'e-mails qui aide le personnel à traiter les réponses courantes aux clients en un temps record.
Des mesures de sécurité intégrées garantissent la confidentialité absolue des informations sensibles des clients, empêchant ainsi toute fuite de données vers des systèmes tiers accessibles au public. Afin de protéger cet investissement à long terme, Amii a mis en place une architecture système flexible et indépendante, permettant à Riva d’éviter toute dépendance vis-à-vis d’un fournisseur et d’adopter facilement les nouvelles technologies au fur et à mesure de leur évolution.
